Service Level Agreement (SLA)

The Service Level Agreement (SLA) establishes the service levels and performance metrics for the development, maintenance, and support of the Client's website.

SLA (Service Level Agreement)

This Service Level Agreement (SLA) is made effective as of Public Date, by and between nConnect Developer Team and ("Client"), collectively referred to as the “Parties.”

1. Purpose

This SLA outlines the service levels to be provided by the Service Provider to the Client regarding the development, maintenance, and support of the Client's website. It specifies the performance metrics, responsibilities, and expectations to ensure the effective delivery of services.

2. Services Covered

This SLA covers the following services:

• Website Development: Design, development, and deployment of the website according to the specifications agreed upon.
• Maintenance and Updates: Ongoing maintenance, security updates, and functionality enhancements.
• Support Services: Technical support for website-related issues.
• Hosting Services: Website hosting, including uptime commitments.
• Backup and Restore Services: Regular backup of website data and restore services in case of data loss.

3. Service Level Performance

a. Availability

The Service Provider commits to a website uptime of 99.9% outside of scheduled maintenance windows.

b. Response Time

Support requests shall be acknowledged within 24 - 48 Hours during business hours. Critical issues will be addressed with a response time of 3 Hours.

c. Resolution Time

Efforts will be made to resolve issues as quickly as possible, with a target resolution time based on the severity of the issue:

• Critical: within 24 Hours
• High: within 3 Days
• Normal: within 5 Days

4. Reporting and Review

Monthly reports shall be provided by the Service Provider, detailing service performance, incident management, and resolution statistics. SLA terms shall be reviewed annually or upon significant changes to services or client needs.

5. Responsibilities

Service Provider

Ensures the delivery of services as outlined in this SLA, maintains communication with the Client regarding service performance, and addresses any issues or concerns promptly.

Client

Provides necessary information and resources for the Service Provider to deliver services effectively, communicates issues promptly, and reviews and provides feedback on service performance.

6. SLA Amendments

This SLA may be amended by mutual agreement of the Parties. Amendments must be made in writing and signed by both Parties.

7. Termination

Failure to meet SLA commitments may result in service credits, adjustments to service fees, or termination of the agreement as outlined in the terms and conditions of the master services agreement.

This SLA is intended to ensure that both parties have a clear understanding of their responsibilities and the procedures in place to ensure effective service delivery.

---

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

ส่วนนี้ระบุถึงข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ระหว่างทีมผู้พัฒนา nConnect และลูกค้า

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) นี้กำหนดระดับการให้บริการและตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับการพัฒนา การบำรุงรักษา และการสนับสนุนเว็บไซต์ของลูกค้า

SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ฉบับนี้มีผลบังคับใช้ ณ วันที่เปิดใช้งานเว็บไซต์สู่สาธารณะ (Public Date) โดยและระหว่าง ทีมผู้พัฒนา nConnect และ ("ลูกค้า") ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกรวมกันว่า "คู่สัญญา"

1. วัตถุประสงค์ (Purpose)

SLA ฉบับนี้ระบุถึงระดับการให้บริการที่ผู้ให้บริการจะมอบให้กับลูกค้า ในส่วนที่เกี่ยวกับการพัฒนา การบำรุงรักษา และการสนับสนุนเว็บไซต์ของลูกค้า โดยกำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ความรับผิดชอบ และความคาดหวัง เพื่อให้มั่นใจว่าการส่งมอบบริการจะมีประสิทธิภาพ

2. บริการที่ครอบคลุม (Services Covered)

SLA ฉบับนี้ครอบคลุมบริการดังต่อไปนี้:

• การพัฒนาเว็บไซต์ (Website Development): การออกแบบ พัฒนา และติดตั้งเว็บไซต์ตามข้อกำหนดที่ได้ตกลงกันไว้
• การบำรุงรักษาและการอัปเดต (Maintenance and Updates): การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง การอัปเดตความปลอดภัย และการปรับปรุงฟังก์ชันการทำงาน
• บริการสนับสนุน (Support Services): การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์
• บริการโฮสติ้ง (Hosting Services): การให้บริการพื้นที่ฝากเว็บไซต์ รวมถึงการรับประกันความพร้อมใช้งานของเซิร์ฟเวอร์ (Uptime)
• บริการสำรองและกู้คืนข้อมูล (Backup and Restore Services): การสำรองข้อมูลเว็บไซต์เป็นประจำ และบริการกู้คืนข้อมูลในกรณีที่ข้อมูลสูญหาย

3. ประสิทธิภาพระดับการให้บริการ (Service Level Performance)

a. ความพร้อมใช้งาน (Availability)

ผู้ให้บริการรับประกันเวลาการทำงานของเว็บไซต์ (Uptime) ที่ 99.9% นอกเหนือจากช่วงเวลาการบำรุงรักษาที่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า

b. ระยะเวลาในการตอบกลับ (Response Time)

คำร้องขอความช่วยเหลือจะได้รับการตอบรับภายใน 24 - 48 ชั่วโมงในเวลาทำการ สำหรับปัญหาระดับวิกฤต (Critical issues) จะได้รับการตอบสนองภายใน 3 ชั่วโมง

c. ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution Time)

ผู้ให้บริการจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด โดยมีเป้าหมายระยะเวลาในการแก้ไขตามระดับความรุนแรงของปัญหา ดังนี้:

• ระดับวิกฤต (Critical): ภายใน 24 ชั่วโมง
• ระดับสูง (High): ภายใน 3 วัน
• ระดับปกติ (Normal): ภายใน 5 วัน

4. การรายงานและการทบทวน (Reporting and Review)

ผู้ให้บริการจะจัดทำรายงานประจำเดือน ซึ่งระบุรายละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพการให้บริการ การจัดการเหตุการณ์ขัดข้อง และสถิติการแก้ไขปัญหา ทั้งนี้ เงื่อนไขใน SLA จะได้รับการทบทวนเป็นประจำทุกปี หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่อบริการหรือความต้องการของลูกค้า

5. ความรับผิดชอบ (Responsibilities)

ผู้ให้บริการ (Service Provider)

มีหน้าที่รับประกันการส่งมอบบริการตามที่ระบุไว้ใน SLA ฉบับนี้ รักษาการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริการ และจัดการกับปัญหาหรือข้อกังวลต่างๆ อย่างทันท่วงที

ลูกค้า (Client)

มีหน้าที่ให้ข้อมูลและทรัพยากรที่จำเป็นแก่ผู้ให้บริการเพื่อให้สามารถส่งมอบบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แจ้งปัญหาให้ทราบอย่างทันท่วงที ตลอดจนตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพการให้บริการ

6. การแก้ไขเปลี่ยนแปลง SLA (SLA Amendments)

SLA ฉบับนี้อาจมีการแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้โดยความเห็นชอบร่วมกันของคู่สัญญา การแก้ไขเปลี่ยนแปลงจะต้องทำเป็นลายลักษณ์อักษรและลงนามโดยคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย

7. การยกเลิกสัญญา (Termination)

การไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกพันใน SLA อาจนำไปสู่การชดเชยค่าบริการ (Service credits) การปรับลดค่าบริการ หรือการยกเลิกข้อตกลง ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดและเงื่อนไขของสัญญาให้บริการหลัก (Master Services Agreement)

SLA ฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าทั้งสองฝ่ายมีความเข้าใจที่ตรงกันเกี่ยวกับความรับผิดชอบของตน และขั้นตอนที่กำหนดไว้เพื่อให้แน่ใจว่าการส่งมอบบริการจะมีประสิทธิภาพ